Roger Hochschild:发现可能性

Jennifer Tescher：
欢迎出现在任何地方。我是詹妮弗·特舍尔，记者出身的金融健康斗士。作为金融健康网络(Financial Health 雷竞技最新网址Network)的创始人兼首席执行官，在我的职业生涯中，我一直在与各行各业的创新者打交道，打破各自为政的藩篱，现在，我将与你们分享这些对话。与具有前瞻性思维的领导者会面，挑战现状，释放创造性的新方法，通过在3D中看到他们的客户、员工和社区来改善财务健康。

我今天的嘉宾Roger Hochschild代表了新一代的CEO——他不仅为公司的成功投资，也为我们更广泛的社会的健康和稳定投资。罗杰是Discover Financial近20年来的第二位首席执行官。早在1986年，该公司就推出了一种不收取年费的信用卡，为信用卡的普及做出了贡献。罗杰在言语和行动上都体现了这种包容性的传统。他最近的例子是:Discover 's Invest在芝加哥南部一个低收入黑人社区新建了一个呼叫中心。

罗杰，欢迎来到“涌现无处”。

罗杰·Hochschild:
谢谢，很高兴来到这里。

Jennifer Tescher：
所以我向你伸出邀请你来这个播客当我听说你和公司的决定开设一个呼叫中心在芝加哥南部,一种投资,可以带来近一千个就业机会基本上是黑人社区。南部地区的失业率是较富裕的北部地区的两倍。新冠肺炎确实突出了地理位置对财务健康的显著影响。

所以，你的决定，公司的决定，把这个新的呼叫中心放在南边，并有一个目标，从5英里半径内雇用中心的所有领导和大部分员工，这是非常重要的。所以我想给你们一个机会谈谈那个决定。我觉得这是你们二十年来开的第一个新客服中心。

罗杰·Hochschild:
这是。我会告诉你，这可能是我在发现时最兴奋的事情。不是我们必须需要一个新的呼叫中心。我们在我们的其他设施中实际上有很多空间。实际上，来自Covid Pandemic的一个变化之一，我们所有的代表现在都在家工作，并在家中工作非常有效。

我认为，随着时间的推移，我们需要的空间会越来越少，但这确实是针对一个特定的群体，他们没有得到应有的机会，我们试图做出改变。我认为美国公司没有足够重视的一件事是创造就业机会。

如果所有人都把工作转移到海外，那么我们就没人能把产品卖给别人了。所以，我们一直以来都是100%的美国客户服务。我们是唯一一家100%总部设在美国的大银行，并不是说墨西哥和菲律宾的人不好，但我认为我们都需要考虑如何创造高质量的就业机会。

所以，他们不仅有高薪的工作，而且每个人都有和我担任CEO时一样的医疗计划，每个人都有能力支付discovery的第一美元，一个全额资助的大学教育，所以我们真的希望尽自己的一份力。但坦率地说，这也有助于我们吸引优秀的人才，提供最好的客户体验。

所以通常，如果你创造性地想到它，那么做正确的事情就是为您的业务做最好的事情。

Jennifer Tescher：
我从来没有听过一家公司说:“嗯，我在这方面不需要更多的产能，但我还是在做。”我的意思是，这是一个相当惊人的声明。多说一点关于这个想法的来源。在这个疯狂的时期，光是管理你的企业就有很多事情要做，举个例子，现在在家远程管理你的员工。市政府联系你了吗?这是一种不切实际的想法吗?再跟我说说。

罗杰·Hochschild:
当然，我们与莱特福特市长和她的团队密切合作，支持他们的INVEST South/West倡议。但对我来说，这个想法来自于几年前在埃文斯顿听伊布拉姆·肯迪关于如何成为一个反种族主义者的演讲。他谈到了系统性的种族主义，这不是一个我想得太多的概念。这真的挑战了我对自己的看法，很高兴，我不是种族主义者，但我做得够多了吗?

这让我想到传统的企业网站选择过程是种族主义的。现在，没有人会走出去说我们要把我们的呼叫中心或者我们要把我们的办公楼建在白人社区。我们不想把他们安置在黑人和棕色人种的社区。事情就是这样发展的，因为他们会说，我想把我的呼叫中心或者我想把我的总部设在一个有最好学校的社区，这意味着这个社区有很高的房产价值。

我想让我的社区有很多受过大学教育的专业人士。我想把我的中心建在一个基础设施完善的地区，这可以转化为历史上的政治力量。所以你是在延续已经存在了几百年的系统性偏见。所以当我们思考这个问题时，我们说，我们要走一个完全不同的方向。我们只关注那些没有这些机会的社区。

我们100％自信我们将找到只需要机会的伟大人民。因此，这就是为什么我们没有从州采取任何激励措施。我们没有看任何地方，而是芝加哥的南部和西侧，我们真的很兴奋成为查塔姆社区的一部分。

Jennifer Tescher：
我应该告诉我们的听众，如果你们还没有决定，罗杰和我都住在芝加哥。罗杰住在北郊，而我住在城北。事实上，我对Discover开设新呼叫中心的消息如此感兴趣的原因之一是因为我已经在这个城市生活了25年。我曾经在芝加哥南部工作过，我知道它将从这项投资中获益。

所以你在种族平等问题和去年夏天社会动荡的余波上采取了非常强硬的立场。在给Discover员工的备忘录中，你说我引用一下，“当我们努力在我们的国家尝试社会变革时，我们也需要为在Discover创造一个真正多元化，包容和公平的环境负责，以理解和克服我们的偏见，尊重和赞美差异，进行开放和诚实的对话。”

现在，你刚刚讲述你如何在开业这个新的呼叫中心和个人探索的首次来到这个想法的故事，你一直在做反种族主义的个人探索肯定会谈谈这一点。我好奇在发现时如何收到？结果正在发生其他类型的变化？这种新的认识否则为公司发挥作用？

罗杰·Hochschild:
所以我认为它在Discover受到了很好的欢迎。我们有一种尊重的文化，但我们正在努力实现更强大的多样性、公平和包容，以确保每个人都觉得他们有机会在Discover取得成功，并成为自己。我一直都意识到来自一个相当富裕的家庭的好处。我的父母支付了我的教育费用，作为一个白人男性和我所拥有的机会，并不是每个人都有这些机会。

所以，我在旧金山长大，那里是最多元化的社区之一，在许多形式和形式中，尤其是在60年代末或70年代初。所以，我一直喜欢充满挑战的环境，对任何商业人士来说，这都与人才有关。企业成功的最大驱动力是团队中的人才，人才越多样化，决策就越好。一个多元化的团队会做出更好的决策，这是一个被证明的事实。

另外，如果您创建一个每个人都感觉自己能成功的环境，您就可以铸造更广泛的网。因此，这一直是发现历史和遗产的一部分。最近，我们已经承诺将我们的女性代表增加到2025年公司各级的50％，并为其他形式的多样性设定了类似的目标。

所以，我要告诉你们，在查塔姆设立中心的决定非常受欢迎。我们有很多员工自愿帮忙说他们要么想在那里工作，要么从我们的其他中心飞过来打电话。我们有点担心人们的反应会是:“嗯，这是不是意味着我所在的地方工作机会减少了?”但事实并非如此。我为球队的良好反应感到骄傲。

从设备部门到人力资源部门，每个人都很投入，并且非常热情地做一些个人的事情来推动变革。

Jennifer Tescher：
就像你之前说的选址过程不管是为呼叫中心还是其他类型的设施，工作设施，都有一些系统性的种族歧视。这可能是完全无意识或无意的。我想,通过明确的做出这个决定,它可能会导致人们对各种决策的思考,每一天,他们真的不需要考虑,但现在也许会导致他们采取第二个说,“等一下。让我想想为什么我要这样做。”你认为它会产生那种影响吗?

罗杰·Hochschild:
我希望如此。我认为它在我的讨论中产生了这样的影响，因为有时人们需要自己经历这段旅程。我的意思是，我可以谈论我的旅程，但那是非常私人的事情。通常，会有一个触发点，“天哪，我从没这么想过。”我会说选址的过程，绝对没有偏见。这是由数字决定的。这都是度量为。我们甚至不考虑种族多样性，如果有的话，这是一个加分项。

但是你可能会说，“哦，天哪，为什么所有的工作都在相同的地点?”我们有一个第三方公司帮助我们，他们一直在说，“嗯，在河北区有很多伟大的建筑。为什么我们不想去那里?”我们说，“因为我们不想去那里。我们想融入社区。”我认为只有大公司才能做到这一点。

当我和市长、国会议员拉什以及其他社区领导人一起宣布新中心的时候，我和小商人交谈，他们将从社区的工作中受益，因为街对面的美甲沙龙，附近的餐馆。然后对于员工来说，芝加哥南部的许多居民要花一到两个小时通勤去上班，这意味着你不能在那里帮助你的孩子做作业。你不能自愿做运动教练。你不能对教堂做你想做的事。

所以在社区中创造就业机会要比仅仅有一个就业项目，试图从社区招聘员工，但仍然让人们有很长的通勤时间更有影响力。

Jennifer Tescher：
你在Discover工作了快20年了。你从2018年底开始担任公司CEO，我认识你已经有一段时间了。我一直注意到，您对这类问题，对服务不足的问题，以及金融服务在推动金融健康方面所扮演的角色，都有很深的热情。你个人是怎么想的?是什么塑造了你作为CEO的价值观和信念?

罗杰·Hochschild:
部分原因是，我不会纠正你说我在那里已经20多年了因为那会让我更老。一部分来自我的父母。我的父亲是一个从南非移民到美国,来到这里几乎没有钱,最后从计算机的50年代和建筑…他是一个科技企业家之前很酷,但总是想要帮助的人不一样。

在我来Discover之前，我有一个老板，他从事小额信贷。很多都是在美国以外的地方，但他们在非洲，亚洲，拉丁美洲非常活跃60美元贷款所能带来的变革力量。我看到了围绕金融包容性的努力，其中很多在发展中经济体比美国这里更有力。

所以让我有......你和我已经讨论过多年来，我想到了我们在发现任何围绕金融扫盲的一切都可以探索的东西，这是我们的旗舰慈善倡议，只是帮助人们理解什么credit score is, why it’s important and simple innovations like printing people’s credit score on their statement so they have to see it every month. And it will drive them to think about what they need to do to improve it.

这是Discover公司文化的重要组成部分。我很高兴能继续下去。但这也是我个人真正能产生共鸣的东西。

Jennifer Tescher：
从某种程度上说，这是有道理的，因为你已经在Discover工作了很长时间，因为去年你把Discover称为信用卡中的“丰田”，因为它是为日常生活设计的。真的,是发现了,如果你愿意,民主化的信用卡,他们不仅仅被视为特权已经在他们的钱包,但每个人都在他们的钱包,因为在1986年,当超市夜未眠奖励的公司引入了这一概念,实际上改变了景观的信贷。

这家公司是众所周知的信用卡公司，但它也是一家银行，你已经为建立这项业务工作了一段时间。所以,告诉我们你看到发现混合的金融服务行业,无疑改变了大量自中期的80年代,这个丰田品牌,如果你愿意,这种牌子的每个人,它适合尤其是我们看到许多新从fintech公司和neobanks进入空间吗?

罗杰·Hochschild:
这是一个很大的问题。正如我觉得回到1986年，发现是由西尔斯开始的，并且很难......可能很多听众都会想到今天的西尔斯。回到'86，在此之前，西尔斯是亚马逊，沃尔玛。他们是美国最伟大的公司之一，真正庆祝了日常人的大众市场。

我认为Discover和丰田等其他大品牌都是如此。因此，在几乎所有信用卡都有年费的时候，推出了有史以来第一张有奖励计划但没有年费的信用卡。还有24/7客户服务，这是全新的。这是一个完全不同的产品。

最后一点是建立一个全新的支付网络。不是发行Visa卡或万事达卡，而是从零开始建立一个网络。这让我们开始了我们的课程。你是对的，从那时起，这是一段伟大的旅程。我很自豪能参与其中。但是一个很大的变化是从信用卡向银行的转变。

因此，我们现在是私人学生贷款的第二大提供者。我们有很好的支票账户，储蓄账户，货币市场，房屋净值，个人贷款。所以我认为未来的发现是领先的数字银行。我们从来没有分支机构，但是下一代的客户体验你可以从数字的角度做什么。它还可以让你回到我们之前讲过的，传统上没有的部分。你可以看到世界各地都在发生着不同的移动货币和移动支付。

所以，我对未来感到非常兴奋。我们需要把故事讲得更好。我最近看到的一些数据显示，六分之五的人甚至不知道我们提供存款产品，而我们是唯一一家不收取任何存款产品费用的银行。所以，把那些在信用卡方面帮助我们的东西，那种伟大的客户体验，现在不仅是通过电话，而且是通过数字设备和移动设备，我认为这将书写下一个篇章。

另一个我非常欣赏的品牌是西南航空，它是一种小型民主的，面向所有人。他们为客户带来了很多价值。然后在他们如何竞争中也有一点优势和基调，我想确保我们有这一点。我们不想成为另一家大银行。我们想与众不同。

Jennifer Tescher：
在某种程度上，中西部的谦虚，如果你愿意，我认为是有意义的，我认为这将是很有趣的，看看你如何在下一章中表达这个词，并在其中加入一些我认为在这一点上是完全可以接受的态度。我们都不是中西部人，但我想我们都在这里住了很久，知道这种感觉很一致。

罗杰·Hochschild:
是的。

Jennifer Tescher：
所以你谈到了付款，只是在那个竞技场上进行的令人难以置信的事情，无论是实时支付，加密货币，政府都在试验自己的菲亚特货币。现在，我们正在与华盛顿的新刺激比尔看到，我们看到了更多的EIP付款，更多的刺激，而且现在也是新的儿童税收信贷。特别是为政府提供了许多新的机会，即搬家的意义，将它们更快地移动，更高效，并确保包括包括可能并不总容的人在内的每个人。

你最近加入了一群支付行业首席执行官组成了一个新的行业协会，由Raj Date领导的支付领导委员会。告诉我为什么我们现在需要议会。未来的支付会怎样?这群人是怎么回事?

罗杰·Hochschild:
所以我认为主要的支付公司的ceo们意识到,这是通过一些非正式的讨论,没有一个组或论坛,我们都聚集在一起,寻找共同利益,我们可以做的事情在一起,以确保一个运转良好的支付系统。因为拥有一种廉价而有效的方式，也就是你所说的，帮助人们参与支付是非常重要的。

所以,有些地方我们已经通过一个名为EMVCo的工业集团合作,在芯片卡工作规范,现在我们所谓的安全远程商务工作,这是一个更简单的方法对主要网络促进信用卡在线支付和移动设备。我们认为，我们已经取得了足够的进展，值得我们继续聚在一起，以确保我们利用我们的联合力量，参与一些与监管机构和支付行业其他方面更广泛的讨论。同时，我们也要寻找机会，推动支付行业的发展，并确保我们满足每个人的需求。

所以，这对我来说是一个很好的机会，可以更好地了解其他ceo，当然，拉杰也带来了丰富的经验。所以，我对我们能一起做的事情感到非常兴奋。

Jennifer Tescher：
你如何看待更广泛的支付领域和所有的创新?雷电竞raybet我可以诚实地告诉你，根据具体情况，我对数字法定货币或多或少感兴趣。我不知道该怎么做加密货币。你对这些创新持什么立场?雷电竞raybet

罗杰·Hochschild:
可能然后，在加密咖啡上更多的东西，我将承认......你的听众可能会恨我......一个加密的怀疑论者。我认为这对猜测或商店价值很好。有人将它与黄金相比，一个人自己的原因，要买它，卖掉它，抓住它。但是，在试图购买金色的东西时，徘徊是不用的。

所以我们很幸运在美国有一个运行良好的廉价支付系统。所以我问我自己，消费者需要什么还没有得到满足?因为我有很多市场营销的背景，当你满足消费者的需求时，你就会真正成功并成长。

我想PayPal刚成立的时候做了什么，消费者需要为他们在eBay上购买的安全可靠的东西付费。所以他们介入了第一个P2P交易并取得了爆炸性的增长，Venmo也是如此。

所以，除了需要匿名的交易，加密技术还需要什么交换媒介呢，而匿名交易往往是一组Discover不想参与的交易。每个人都可以推测这些是什么，我只是不认为有价值。

我们也可以看看区块链和一些底层技术，非常令人兴奋，非常强大。在这里，我想你们会看到一些关于商业支付，证券清算等等的领域。但现在，我是否希望自己在几年前买了很多比特币?最肯定。但在进行过多投资之前，我们仍在等待了解消费者价值。

Jennifer Tescher：
你提到贝宝很有趣，因为就在本周，我想，丹·舒尔曼也是这个节目的嘉宾，他写了一篇专栏文章，主要是关于为什么他对加密，区块链和数字钱包很感兴趣。我怀疑，这是一个新版本的账户，它不需要是传统的银行账户，就可以让人们访问。

在我做最后决定之前，这是我有兴趣了解更多的地方，特别是当我考虑政府支付作为一个例子的时候。然后我想到的一些建议就像布朗参议员去年在美联储的账户,这个想法,如果你需要一个数字从政府付款,你没有一个帐户,喜欢政府应该有一个方式仍然让你付款。也许这就是它的样子。

但是您还有一家银行和一张您刚刚吹捧的支票账户，没有任何费用。所以，它令我震惊的是，也许障碍已经很低，对于那些没有账户的人来说，仍然有很多选择来获得一个。

罗杰·Hochschild:
是的。对我来说，这相当于说，如果你没有账号，请去discover.com，但我不会，那太愚蠢了。但我是，你可能从我的一些评论中可以看出，我可能是银行ceo中最极端的自由派。但我也相信私营部门。

所以我认为我们和许多其他银行非常坚定和兴奋，以便为那里的每个人提供账户。因此，部分是从您如何创造对这些产品的认识的分布。对于试图储蓄的人来说，我们有很棒的储蓄账户，没有最低限度，没有任何费用。所以我认为有很多产品会遇到欺诈需求。

丹·舒尔曼比我聪明多了，所以现在我得回去找找。我确实认为，如果你的公司没有加密战略，那就不酷。所以，每个人似乎都在做些什么。我们也许并不担心自己会变得很酷。所以，我要去思考一下。

我们谈了很多关于商业策略的事。但我知道你们也很感兴趣的一件事是Discover的CRA策略，社区再投资法案策略。我觉得，你们的工具箱里有越来越多的工具来解决金融健康和包容性问题。

Jennifer Tescher：
我想知道如果你能谈谈你如何看待之间的联系业务可以做什么,你可以通过CRA以及这些事情联系起来,尤其是在光的事实对我们几乎肯定会得到另一个修订版本的CRA如果政府任命一个新的货币监理署的负责人。

罗杰·Hochschild:
幸运的是，我们受到联邦存款保险公司的监管。联邦存款保险公司似乎不太希望对CRA进行改革。因此，我们非常重视社区再投资法案。我想很多银行只是把它看作是一种业务成本，所以这是一个复选框练习。

我们有一个很棒的团队，我们的银行是在特拉华州注册的。所以，我们的很多CRA活动都在特拉华州以外。但他们真正关注的是行动的精神，而不仅仅是我们需要做什么来获得评级。因此，我们总是与社区的不同方面合作，围绕创新项目，无论是鼓励住房所有权，避免驱逐，为非银行部门寻找产品和服务，教室里的金融教育。

所以，我们实际上从另一个角度来考虑它，因为它可以是一个很好的领域来发展概念，可能会变成我们可以更广泛地推广的东西，并把它变成探索的商业机会。所以，我们可能是少数几个会说:“不，不需要改变。”我们喜欢《社区再投资法案》现在的样子，”作为一家公司，我们从中获益良多。

我们在做的很多项目，我们在内部讨论了很多。这让员工们为Discover感到自豪，为我们的使命感到自豪，为我们为那些需要帮助的人所做的事情感到自豪。

Jennifer Tescher：
我们只是在比较我们最近都接种了疫苗，至少是第一次注射。我不知道你怎么想，我觉得我开始看到隧道尽头的光了。这一年真的很艰难。我很好奇，当你展望世界和探索的时候，你对什么最有希望?你认为这次复苏会是什么样的?

罗杰·Hochschild:
我和你一样乐观，认为情况正在好转。也许只是住在芝加哥，天气变得有点暖和，让你变得乐观。

Jennifer Tescher：
有那个。

罗杰·Hochschild:
事实上，那个夏天可能会再次来临。但我认为去年夏天乔治·弗洛伊德被谋杀的事件和对社会正义的关注，以及大流行暴露出的真正的不平等，希望创造了一种我们都在一起的感觉，一种社区意识，一种帮助那些没有那么富裕，需要帮助的同伴的责任感。

这种情况还在继续，因为很多人在大流行之前就在挣扎。它可能会更安静，但我希望，对人类存在的集体本质的认识和理解会更强大，人们都会受到鼓舞，做更多的事情。你展示了很多很好的例子。当然，我们的医疗专业人员的勇气，所有那些在不光彩的工作中冒着自己和家人危险的重要工作者，那些在杂货店当装袋工的人继续把自己置于危险之中。对这种牺牲的更大的感激，希望能让我们继续前进。

Jennifer Tescher：
罗杰，谢谢你加入我的"无处不在"节目。

罗杰·Hochschild:
非常感谢你们邀请我。

Jennifer Tescher：
这已经出现在各地，一个金融健康网络生产。雷竞技最新网址我是Jennifer Tescher，我很想听听你对未来嘉宾的想法以及你对节目的反应。你可以在推特上联系我@JenTescher。如果你喜欢本期节目，请评论并订阅我们的节目。要了解更多关于我们所做的工作和研究，请访问emere.www.hamroaawaz.com。下次见。